3.4.0
Esta não é a versão atual do sistema
Orpen - Lançamentos
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Novas Features e Melhorias
¶ Popup para monitoramento de Agentes
A partir da tela de monitoramento de chat, é possível abrir uma nova janela e acompanhar o status dos operadores.
Essa nova tela irá possibilitar a realização de filtros por status e procura de operadores através do campo de busca.
¶ Tabulação obrigatória para ligações receptivas
Os supervisores/administradores podem configurar uma fila de voz em que todas as ligações sejam obrigatóriamente tabuladas pelo agente.
Essa configuração é realizada diretamente nas filas, a partir do menu ContactCenter/DACS.
Quando esta configuração está ativa, os agentes serão colocados em Pausa tabulação até concluírem a classificação, não sendo possível retornar ao status de livre nem realizar a troca de pausa.
Um usuário administrador/ supervisor poderá remover a Pausa tabulação do agente a partir do monitoramento de fila (Tipo 1 - Completo)
¶ Edição das formas de contato a partir da janela da conversa
Os agentes podem editar as formas de contato de um cliente a partir da janela da conversa.
¶ Marcação de mensagem como Conteúdo Sensível
Os agentes podem marcar mensagens recebidas e enviadas como Conteúdo Sensível.
A configuração pode ser realizada através do menu ContactCenter/Configurações
Mensagens marcadas como Conteúdo Sensível não serão mais exibidas na plataforma.
A restauração de uma mensagem é possível apenas através da abertura de um chamado e preenchimento do formulário de responsabilidade.
¶ Opções de transbordo por inatividade do cliente
Usuários administradores/supervisores podem configurar as ações de transbordo por inatividade do cliente.
É possível realizar as seguintes ações no atendimento quando o cliente estiver inativo, conforme o tempo configurado (em minutos):
- Transferir para uma fila
- Transferir para um agente
- Enviar para um bot
- Enviar uma mensagem
Para ativar essa funcionalidade é necessário abrir de um chamado, para que o serviço Orpen Observer seja configurado no ambiente
¶ Grupo de captura de chamadas para agentes
Usuários administradores/supervisores podem configurar grupos de captura para agentes.
A configuração do grupo de captura é realizado a partir do menu Voice Manager/Grupso de Captura
Grupos de Captura possibilitam que os agentes possam puxar ligações que estajam tocando em outros ramais do mesmo grupo que eles
Agentes que não fazem parte do mesmo/nenhum Grupo de Captura, não poderão puxar as ligações que estejam tocando em outros ramais
¶ Rota de saída de chamadas para agentes
Usuários administradores/supervisores podem configurar a rota de saída para chamadas telefônicas dos agentes.
A configuração é realizada a partir do menu Contact Center/Agentes.
A partir da edição de um agente é possível selecionar qual será a rota de saída das ligações.
Se o agente não possuir nenhuma Rota de Saída configurada, as ligações sairão pela rota padrão do sistema.
¶ Importação de contatos
A partir do menu Contact Center/Contatos é possível importar contatos para a plataforma a partir do arquivo modelo disponibilizado.
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Novos relatórios
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R15 - Chamadas - Transferências - Análico
Apresenta, de maneira analítica, as transferências de chamadas realizadas pelos agentes a outros destinos
Campos do relatório:
- Número: número do cliente que está conversando com o agente
- Agente: agente responsável pela ligação
- Destino: destino da transferência
- Data: data e hora do início da transferência
- Início Atendimento: data e hora do atendimento da ligação, por parte do destino
- Fim Atendimento: data e hora da finalização da transferência
- Tempo Chamando: tempo que a ligação tocou no destino
- Tempo Falando: tempo que o agente conversou com o destino
- Tempo Total: tempo total da transferência
- Tabulação: tabulação realizada pelo agente
- Status: resultado da transferência, podendo ser:
Congestionamento,Não atendimento,Ocupado,Transferência recusada,Outras falhas,Sucesso
¶ R16 - Chamadas - Transferências - Consolidado
Apresenta, de maneira consolidada, as transferências de chamadas realizadas pelos agentes a outros destinos
- Destino: destino da transferência
- Status: resultado da transferência, podendo ser:
Congestionamento,Não atendimento,Ocupado,Transferência recusada,Outras falhas,Sucesso - TMR:
tempo médio de ringing- tempo médio que as ligações ficaram tocando no destino - TMA:
tempo médio de atendimento- tempo médio que o agente ficou conversando com o destino até que transfência tenha sido concluída - TMT:
tempo médio de tranferência- tempo médio que as tranferências levaram para serem concluídas
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R78A - Chat - TMA e TME - Consolidado
Apresensa, de maneira consolidada, o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de espera (TME), para atendimentos recebidos através dos canais de chat.
Campos do relatório:
- Fila: fila por onde o atendimento passou
- Canal: canal de entrada do atendimento
- Rota de Entrada: rota de entrada do atendimento
- Entrada: valor da rota de entrada do atendimento (ex.: número de telefone da entrada, código do webchat, identificador da página do facebook)
- Total: total de atendimentos no período selecionado
- TME: tempo médio de espera dos atendimentos
- TMA: tempo médio de atendimento dos atendimentos
¶ R78B - Chat - TMA e TME - Analítico
Apresensa, de maneira analítica, o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de espera (TME), para atendimentos recebidos através dos canais de chat, também apresenta o agente que realizou o atendimento e a tabulação realizada.
Campos do relatório:
- Fila: fila por onde o atendimento passou
- Canal: canal de entrada do atendimento
- Rota de Entrada: rota de entrada do atendimento
- Atendimento: número do atendimento
- Cliente: nome do contato
- Tempo Fila: tempo que o contato esperou em fila até ser atendido
- Tempo Atendimento: tempo que o contato ficou em atendimento com o agente
- Agente: agente responsável pelo atendimento
- Tabulação: tabulação realizada pelo agente
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Novos Webhooks
¶ Attendance - Finish Voice
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API
¶ Enviar mensagem por um grupo de rotas
¶ Status das mensagens
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Integrações
¶ Novo provedor de SMS: Zenvia
Integração permite o envio de SMS a partir da sua conta Zenvia.
a configuração e os envios são realizados a partir do módulo SMS
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Histórico de lançamentos
¶ Hotfix 3407 (3.4.0.7) 08/03/2022
- fix: ajusta importador de contatos para realizar limpeza de carateres espeiais presentes nos números de telefone;
¶ Hotfix 3406 (3.4.0.6) 23/02/2022
- fix: quando um agente realizar a troca de pausa durante a parada pos-atendimento, gatilho para retorno ao estado livre será desabilitado;
¶ Hotfix 3405 (3.4.0.5) 23/02/2022
- fix: ajusta ralatorio R1B, adicionando inicio e fim dos eventos;
- feat: adiciona logs internos de pausa e despausa de agentes;
- fix: ajusta acao de logoff a partir do monitoramento;
¶ Hotfix 3404 (3.4.0.4) 21/02/2022
- fix: ajusta seletor de rotas de entrada, no menu notificacoes, para apresentar botão de seleção de templates para rotas de whatsapp api;
¶ Hotfix 3403 (3.4.0.3) 18/02/2022
- fix: ajusta formulário de edição e criação de agentes;
¶ Hotfix 3402 (3.4.0.2) 14/02/2022
- fix: ajusta envio de arquivos com extensão em maiúsculo;
¶ Hotfix 3401 (3.4.0.1) 10/02/2022
- fix: ajusta api de envio por grupo de rotas;
¶ Feat 340 (3.4.0) 08/02/2022
- feat: lançamento da versão;
Acesse as notas de lançamento desta versão: Orpen - 3.4.0