Esta não é a versão atual do sistema
Orpen - Lançamentos
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Integrações
¶ Novo provedor Whatsapp API: 360 Dialog
Integração permite o envio e recebimentos de mensagens de Whatsapp a partir do provedor 360 Dialog
a configuração é realizada a partir do menu
ContactCenter > Rotas de Entrada
¶ Novo canal de chat: Instagram
Integração permite o envio e recebimento de mensagens de contas do Instagram Business
a configuração pode ser realizada a partir do menu
ContactCenter > Integrações
Para realizar a integração entre a caixa de mensagens do Instagram e o Orpen, existem pré-requisitos, entre em contato com nosso time para maiores informações.
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Novas Features e Melhorias
¶ Disponibilidade dos Operadores
A partir da versão 3.5.0 os operadores poderão controlar suas disponibilidades nos canais de Chat e Voz, além de sua disponibilidade sistêmica.
- disponibilidade sistêmica: é o estado global de um usuário Orpen. Quando um usuário do tipo
Agentedefine seu status sistêmico comoindisponível/ pausa, este não receberá atendimentos, tanto de chat quanto de voz, que sejam provenientes de filas de atendimento; - disponibilidade de chat: é o estado de um usuário Orpen em relação a
entrada de chat. Quando um usuário do tipoAgentedefine seu status de chat comoindisponível, este não receberá atendimentos de chat que sejam provenientes de uma fila de atendimento; - disponibilidade de voz: é o estado de um usuário Orpen em relação a
entrada de voz. Quando um usuário do tipoAgentedefine seu status de voz comoindisponível, este não receberá atendimentos de voz que sejam provenientes de uma fila de atendimento;
Lembre-se:
A disponibilidade sistêmica possui prioridade sobre as disponibilidades de chat e voz;
Quando um usuário estáindisponívelpara o sistema, este não receberá atendimentos provenientes de uma fila de atendimentos, mesmo que seus status nos canais estejam definidos comodisponível
¶ Disponibilidade sistêmica
A disponibilidade sistêmica funciona do mesmo formato que as pausas.
Quando um operador define seu status como indisponível no sistema, é o mesmo que aplicar uma pausa, este operador não receberá novos atendimentos de chat e voz que sejam provenientes de uma fila de atendimentos, mesmo que seus status nos canais estejam definados como disponível.
a disponibilidade sistêmica tem prioridade sobre a disponibilidade de canais
¶ Disponibilidade para Chat
Um operador pode alterar o seus status no canal de chat como disponível ou insdisponível.
Novos atendimentos provenientes de uma fila atendimentos, serão entregues se e somente se:
- o status sistêmico estiver definido como:
livre - o status no canal de chat estiver definido como:
disponível
¶ Disponibilidade para Voz
Um operador pode alterar o seus status no canal de voz como disponível ou insdisponível.
Novas chamadas provenientes uma fila de atendimentos, serão entregues se e somente se:
- o status sistêmico estiver definido como:
livre - o ststus no canal de voz estiver definido como:
disponível
¶ Estado das Rotas de Entrada
A partir da versão 3.5.0, as Rotas de Entrada de chat apresentarão seus estados de conectividade com os serviços:
- status: informa o estado da conexão entre os serviços Orpen e o provedor do canal (conectado, desconectado ou não inciado);
- serviço: informa o estado do serviço provedor (online, offline ou não registrado)
O estado das rotas, podem ser visualizados a partir do menu ContactCenter > Rotas de Entrada
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Operadores não poderão trafegar mensagens por rotas que não estejam conectadas e online
¶ Monitoramentos
Com a nova funcionalidade de disponibilidade, o estado dos operadores no sistema, chat e voz, será apresentado nos monitoramentos, mostrando o tempo em que o operador está naquele estado.
¶ Tipo 1 - Completo
ContactCenter > Monitoramento > Filas > Múltiplas > Tipo 1 (completo)
¶ Tipo 4
ContactCenter > Monitoramento > Filas > Múltiplas > Tipo 4 (Agentes e Filas)
¶ Agentes
ContactCenter > Monitoramento > Chat
¶ Botões de ação no monitoramento de agentes
A partir do monitoramento dos agentes (ContactCenter > Monitoramento > Chat) é possível realizar as seguintes ações em um operador:
- Aplicar pausa sistêmita
- Remover pausa sistêmica
- Encerrar sessão
- Enviar um aviso
¶ Reenvio de mensagens com falha
A partir da versão 3.5.0, o sistema irá realizar tentativas automáticas de reenvio de mensagens que obtiveram falha no momento do despache ao provedor do canal.
A quantidade das tentativas, bem como o intervalo de envio entre elas, pode ser configurado a partir do menu ContactCenter > Rotas de Entrada
Após o esgotamento das tentativas, o operador será capaz de solicitar uma nova tentativa de envio
Na conversa, a mensagem que não pode ser entregue, irá possuir um botão, por onde o operador será capaz de solicitar um novo envio
¶ Apresentação de Grupo de Mídia
As mensagens que possuem mais de uma mídia, serão apresentadas agrupadas com uma pré-visualização das primeiras 4 mídias, ao clicar sobre qualquer uma das mídias, o visualizador de mídias será aberto.
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Novos relatórios
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R14 - Agentes - Disponibilidade
Apresenta, de maneira consolidada, a soma dos tempos de disponibilidade dos agentes, no período informado
Campos do relatório:
- Agente | Matrícula: matrícula do agente
- Agente | Nome: nome do agente
- Sistema | Data: data do evento
- Sistema | Disponível: tempo de disponibilidade do agente (tempo logado/ online)
- Chat | Disponível: tempo disponível para o chat
- Chat | Indisponível: tempo indisponível para o chat
- Voz | Disponível: tempo disponível para o voz
- Voz | Indisponível: tempo indisponível para o voz